串串香加盟提醒:这种服务会赶跑顾客!

2021-09-01 20:31 小本生意投资创业项目

  都说产品和服务是餐饮行业两个系统支撑,但并不是每个餐饮人都知道要如何做好服务,更有大部分餐饮人把服务和产品合了起来。其实,服务与产品销售没有关联,亦不是拿来弥补不足的,而是给顾客创造意外惊喜的。串串香加盟认为如果它不是创造意外惊喜,就不能称之为服务。先来思考下面三个问题:为什么免费服务会赶跑你的顾客,毁掉你的产品?服务为什么能够和满足感相关?服务真正要做的事是什么?中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售,但今天在市场上很多企业遇到了两个大的变化:消费者改变,顾客不足。这两个特征决定了企业在经营中一定要明白,现在重要的是服务。市场的两个变化,让企业必须重视服务。中国企业这么多年的发展过程中比较倾向于做产品、渠道和销售,不是特别擅长做服务和品牌。但是当走到今天,遇到市场大的两个变化:1.消费者改变,消费者从购买行为到生活方式都变了;2.顾客不足,顾客是不够的,每个行业的产品都供大于求。这两个特征决定了企业在经营中一定要懂,现在很重要的两个部分,一个是服务,一个是品牌。什么是服务?先来看我们是不是真的了解服务。不同的企业在服务上会有很大的差异,原因在于大部分人把服务和产品合了起来。很多时候会认为提供产品时,服务就应该是免费的。但有些基本的东西需要纠正,服务很特殊的地方在于它提供了一种无形的满足感,而且它与产品销售没有关联,这是要特别理解服务的地方。

  这么多年中国企业在做服务时,可惜的一点是大家没有认真去理解服务是什么。服务是一种特殊的无形活动,是一个独立创造价值的部分,而且服务所能提供创造的价值是很奇特的,因为服务可以提供一种满足感。又因为它能提供独特的价值和满足感,它其实和产品销售没有直接关联。服务和产品是两条并行的线,都是我们与顾客交换价值中很重要的东西。做服务时一定要考虑一件事,服务不是对产品做互补,而是创造一个多的价值给顾客。服务和产品一定要平行,因为产品只解决功能性问题,产品一定要简洁,只有简洁功能才清晰。但每个顾客需求的满足都有情感部分,这是人性,情感的部分要用服务给到顾客。一定是很平行的,服务做服务的,产品做产品的。产品的价值须由产品自己来解决,服务的价值须由服务自己来解决,它们各自解决各自的价值。很多人做服务行业,也要把产品做好。只不过服务行业的主要价值来自服务,做产品公司的主要价值来自产品。服务行业的满意度来自服务,但如果把产品做好,就增加了一个附加值叫情感。反过来如果是产品公司,把产品做好了满意度主要来源于产品,但增加附加价值来自服务,所以我们在和顾客沟通时一直在做价值交换。每个顾客的价值交换中都有两个内容,一个是主观的,一个是客观的;一个是功能性的,一个是情感性的。永远都有两个东西,只满足单方都不可能获得顾客价值的认同。

  今天在以体验经济为主的环境下,不管做什么行业,服务永远是必须做的事。在讨论服务时,服务与顾客价值之间的关联就是提供完整的解决方案。如果只有产品,一定要放上服务才可以说提供了一个完整的解决方案。服务如果不能增值,就没有意义。或者用更商业的方式说,如果服务不能收费、不能定价,就等于没有做服务。费用可以收、可以不收,但是必须定价,我们把它称为增值,如果没有定价,不能做增值,企业的服务就没有意义。服务的两个特质:行动和承诺;为什么服务可以做到这些?源于服务的两个特质:1.服务是行动而非态度;2.服务是承诺而非形象。服务变得这么重要,就是因为它是一种承诺。有两件事需要提醒:一,不要轻易承诺服务,承诺了就要兑现。二,不要过度服务,能做多少事情就做多少事情。为什么要特别强调这两点?前面已经反复提到,服务是影响满意度和满足感的,如果过度服务或轻易承诺后不能兑现,这个服务就会让整个解决方案的价值被打折扣,反而对企业是有很大伤害的。服务的真谛:员工给顾客创造意外惊喜;服务为什么能够和满足感相关?为什么它又可以独特创造价值?服务真正要做的事是什么?服务不是拿来弥补不足的,而是给顾客创造意外惊喜的,如果它不是创造意外惊喜就不能称之为服务。服务如果要创造意外惊喜,一定是头阵员工做出来的。给顾客意外惊喜没法设计出来,这必须是企业的员工创造性的工作。

  举个例子,海底捞早期的时候,大家为什么特别喜欢海底捞的服务?就是因为我们想不到的一些事情它都做了,比如在等候时有瓜子、有跳棋、有涂指甲,这是想不到的,这的确是设计出来的。有次去吃火锅,他的服务员连着给了三个解决方案,我就变成它的忠实顾客了。很长一段时间只要有人来看我,我就请他吃海底捞。后来一个朋友开玩笑说,你除了会吃海底捞还会吃什么?我说就是觉得要回馈那个店员,他连续给我三个解决方案,这些方案是没有办法教他的,他确实给我了一个很好的创意。涮烤火锅加盟认为一定不要花很多脑筋去设计那些服务方案,应该花很多精力去理解员工,让员工理解顾客,这就是服务的真谛。只有员工有这种创意,有这种对顾客的理解,有这些美好的感受,特别是他有顾客的心时,这些事情才能做得出来。很多人认为服务要用很多东西设计,总是希望设计出来的服务给顾客意外的惊喜,但它是没法设计的。不要一味将资源用在所谓服务设计身上。服务重要的是行动,这个行动应由员工来做。多放些关注在能让员工理解顾客和理解服务真谛的启发上。如果你的服务真的要给大家带来意外惊喜,就一定要把员工唤醒。

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